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¿Cómo mejorar la satisfacción y la retención de tus clientes?

Toda empresa desea ver que sus ventas aumenten y sus operaciones comerciales se expandan a nuevos territorios. Sin embargo, no muchas son conscientes de que la rentabilidad y sostenibilidad de todo negocio se basa en la retención y fidelización de los mejores clientes.
Centrar tus esfuerzos en obtener nuevos clientes y oportunidades es algo positivo y necesario hasta cierto punto, especialmente cuando tu negocio es nuevo en el mercado. Sin embargo, toda empresa debe apuntar a la retención de los clientes para garantizar beneficios a largo plazo.
Por supuesto, no puedes mejorar una variable que no sepas medir, así que debes calcular tu tasa de retención a través de esta fórmula:
Tasa de retención de clientes = (Número de clientes al inicio del mes – Número de clientes nuevos) / Número total de clientes a final de mes
Es necesario tomar en cuenta la satisfacción de clientes como una prioridad dentro de toda empresa. Es por ello que en este artículo te mostraremos las mejores estrategias que puedes llevar a cabo para brindar una experiencia satisfactoria a tus usuarios y mantener una buena tasa de retención de clientes.

Utiliza una herramienta de Gestión de Proyectos
Para que toda estrategia de marketing funcione hace falta la acción de todo el equipo de trabajo para que tenga éxito. En muchos casos las empresas hacen uso de diferentes herramientas para llevar a cabo un proyecto, como puede ser el correo electrónico, mensajería, reuniones, llamadas, etc.
Es muy común que toda la información se disperse y se generen malentendidos o retrasos innecesarios en las actividades de cada proyecto. Para esta situación existen herramientas de manejo de clientes llamadas CRM, que centralizan toda la información en un solo lugar, siendo muy útil para realizar auditoría de las actividades, visualizar comentarios y así aplicar correcciones en tiempo real de cada proyecto.

Conserva un registro detallado de tus clientes
Es muy difícil ofrecer un servicio satisfactorio si no conoces a tus clientes. Quizás lo que tú valoras como un buen servicio no es precisamente lo que ellos necesitan o consideran importante para volver a adquirir tu producto o servicio.
Tampoco es una buena idea depender enteramente de tus empleados para conectar con los clientes, ya que en cualquier momento alguno puede irse y si no conociste a tus usuarios, no podrás capacitar a otro empleado correctamente. 
Para afrontar esta situación es recomendable contar con una herramienta CRM que realice un seguimiento del historial de actividades de tus clientes. Lo bueno de este tipo de programas es que puedes acceder a ellos de forma remota desde tu tablet o Smartphone e introducir información en tiempo real como notas, observaciones y comentarios.
Este registro detallado es muy importante porque permite que nuevos empleados o directivos se familiaricen con los clientes y sus necesidades antes de ponerse en contacto con ellos. Que este registro se mantenga actualizado es vital para otorgarte beneficios a largo plazo.

Establece un diálogo auténtico con tus clientes
Si tu empresa está únicamente enfocada en vender, tus clientes serán los primeros en notarlo. Un negocio que aprecia y valora a sus clientes actuales se mantiene constantemente en autoevaluación para adaptarse a lo que su audiencia necesita. Las sugerencias, críticas y cumplidos son el punto de partida de cualquier estrategia de mejora.
Las predicciones sobran cuando son los clientes los que a través de su feedback dejan claro qué les gusta y qué puedes mejorar en tu servicio. Existen herramientas de CRM que facilitan mucho esta tarea, ya que integran todas las plataformas de redes sociales en un solo lugar, a través de las cuales puedes implementar:
●    Encuestas
●    Formularios de opinión
●    Sesiones de preguntas
De esta forma, todo tu equipo de trabajo puede evaluar la interacción de los clientes con tu marca, analizando qué tipo de contenido funciona mejor, con qué productos se sienten más a gusto o qué aspectos puedes mejorar. Una vez que tengas la opinión de tus usuarios, tómala en cuenta realmente y hazle saber lo útil que es para mejorar tus servicios e implementar los cambios que hagan falta.

No descuides tu servicio posventa
Aunque no lo creas, el servicio posventa es un factor clave en la retención y satisfacción de los clientes. Muchas empresas creen que su trabajo ya está hecho cuando la transacción se hace efectiva y es justo allí cuando los clientes no regresan más. El interés que dedica un agente comercial en vender un producto o servicio debe ser el mismo que dedica a saber si el cliente realmente tuvo una buena experiencia.
Hay empresas que desaparecen una vez que tramitan tu pedido y que son muy difíciles de contactar al momento de solicitar soporte técnico. Es allí cuando el cliente se da cuenta de que no puede respaldarse en esa marca para tomar decisiones de compra futuras y decide abandonar.
Lo mejor que puede hacer tu negocio es utilizar un CRM para recibir en tiempo real todos los mensajes de los clientes y responderlos de forma oportuna. Además, este tipo de herramientas son accesibles desde dispositivos móviles, por lo que tu equipo de trabajo no dependerá de una oficina para atender y solucionar las incidencias de los usuarios.

Recompensa a tus clientes recurrentes
A todos nos gusta recibir incentivos y cuando se trata de retener clientes, un detalle o gesto por parte de tu empresa puede hacer la diferencia. Añadir ese toque extra hace que cualquier experiencia de usuario mejore.
Por supuesto, para tener a la mano toda esta información es necesario utilizar un CRM que te facilite las tareas de gestión. A través de estas herramientas puedes programar este tipo de ofertas de forma automática. Entre las alternativas más utilizadas para recompensar a tus clientes podemos mencionar:
●    Sistema de recompensa a través del cual acumulen puntos por cada compra que puedan canjear por premios o descuentos.
●    Descuentos especiales por festividades especiales como navidad, cumpleaños, aniversario de suscripción a tu boletín, etc.
●    Cualquier obsequio gratis con su compra que sea de uso diario para que tu marca se posicione en sus mentes.

Conclusión
La satisfacción y retención de nuestros clientes depende en gran parte del servicio que tu empresa ofrece, así como de la atención y la comunicación que brindan antes, durante y después de las ventas.
Sin duda conocer al cliente es el factor clave en cualquier estrategia de retención y para ello las herramientas CRM son un gran complemento que te permitirán a ti y a tu equipo de trabajo tener una visión más clara de todo lo que ocurre en la empresa, especialmente sobre la interacción con tus clientes.